Возвратный платеж (чарджбек) при покупке товаров.


Чарджбек может помочь потребителю получить товар или вернуть  деньги.Чарджбек или возвратный платеж-это процесс, который позволяет держателям дебетовых и кредитных карт отменять транзакции в случае возникновения проблем с товарами, которые они приобрели с помощью этих карт.

Стоит отметить, что возвратный платеж (чарджбек) не закреплен законодательством Украины, а является лишь частью политики защиты владельцев карт, предлагаемой международными платежными системами Visa или Mastercard. Карточные компании Visa и Mastercard, организовали этот процесс так, чтобы он распространялся на любую карту с их логотипом: кредитную, дебетовую или даже с предоплатную.

Несмотря на то, что этот процесс организован и управляется международными платежными системами, клиенты, желающие использовать чарджбек, должны обратиться непосредственно в свой банк как эмитенту карты, поскольку именно он обязан выполнять требования Visa или Mastercard в части ведения претензионной работы от имени владельцев карт.

Имейте в виду, что потребитель имеет право вернуть все или часть денег, при условии, что есть доказательства нарушения договора со стороны продавца.

Рассмотрим типичные спорные ситуации при он-лайн покупках товаров:

-Держатель карты купил телевизор. Как только он включил его, то сразу понял что у него серьезная электрическая неисправность, но продавец отказывается его заменить.
-Владелец карты заказывает товар онлайн, но он не приходит, а продавец отказывается вернуть деньги.
-Владелец карты заплатил за товар больше, чем было указано на сайте продавца.
-Владелец карты заплатил за один товар, а продавец прислал другой.
-Владелец карты просматривает выписку и видит, что счет был дважды списан за одну покупку.

Как оформить заявление на чарджбек при покупке товара.

Прежде чем обратиться в свой банк, владелец карты должен попытаться разрешить спор с продавцом самостоятельно. Это означает, что до предъявления заявления на чарджбек владелец карты должен продемонстрировать банку, что спор зашел в тупик и ему не удалось урегулировать спорные вопросы с продавцом .
Банки оценивают каждый запрос на возвратный платеж на основании так называемых «кодов причин», чтобы решить, является ли требование покупателя обоснованным.

Проверьте сроки.

Разные ситуации, охватываемые разными кодами причин, имеют разные временные рамки - от 30 дней до 120 дней. При этом эти временные рамки могут исчисляться с момента оплаты или с момента обнаружения проблемы
Однако при некоторых типах транзакций установлен более длительный лимит, до 540 дней с даты обработки транзакции.
С чего начать?

Как уже упоминалось выше, для начала процесса возврата средств владельцы карт должны связаться с банком, выпустившим карту, по которой они заплатили продавцу и подать заявление на возврат. При этом, некоторые банки требуют от заявителей заполнить определенную форму.

Независимо от того, предложат в банке заполнить специальную форму или нет, владельцы карт обязаны в своем заявлении указать свои данные, дату транзакции, сумму списания по карте, название продавца, краткое описание спора, а также причину возврата с указанием кода причины. В зависимости от характера претензии банки могут попросить предоставить дополнительную информацию.

Для этого заявителям рекомендуется хранить копии любой переписки с продавцом а также скриншоты с описанием товара на сайте продавца. После оформления заявки на чарджбек, ваш банк должен связаться с банком обработки платежей продавца и и передать претензию своего клиента. Это займет некоторое время (в зависимости от типа карты)- от 30 до 45 дней.

К сожалению, учитывая низкий уровень компетенции сотрудников банков, нет никаких гарантий, что запрос на возврат платежа будет правильно оформленным и успешным.

Какие проблемы могут возникнуть при подачи чарджбека в банке.

К сожалению, не все сотрудники банков подготовлены в сфере ведения претензионной работы, поскольку чарджбек начал использоваться потребителями в Украине относительно недавно.

Если заявитель считает, что его банк не соблюдает правила возврата платежа, или он недоволен тем, как рассматривается его заявление на чарджбек, он может подать жалобу регулятору в Национальный банк Украины.
Форму жалобы в НБУ мы опубликуем в следующей статье.